Эпоха «дикого капитализма» на российском рынке подходит к концу: в случае конфликта с кредитором заемщик сегодня не одинок, и ему есть куда жаловаться.
Судя по рекламе, заполонившей телевидение, страницы газет и журналов, улицы, облепившей общественный транспорт и чуть ли не все сайты в Интернете, банки ждут нас как дорогих гостей, обещая самый лучший, самый надежный, самый качественный сервис.
Однако, как известно, «кадры решают все» и, зайдя в банк, иногда ощущаешь себя незваным гостем. А, став заемщиком, можешь оказаться и в «состоянии войны» с банком. Что делать в подобном случае?По данным экспертных опросов, чаще всего клиенты российских банков недовольны грубостью и бестолковостью персонала, очередями и отсутствием должного комфорта в офисах. Особенно часто по этим причинам банки теряют заемщиков. Услышав, что кредитный консультант «куда-то ушла, а когда вернется – не знаю», большинство покидает банк, чтобы уже туда не возвращаться. Времена монополии сберкасс прошли, обидели в одном банке – пойдем в другой. [...]
Колл-центры, интернет-банкинг, кредитные карты, банкоматы – внешние признаки «цивильности» у российских банков уже налицо. Но в одних случаях все это работает на клиента, а в других – служит источником проблем. Вроде бы банковское сообщество целиком согласилось, что надо работать по международным стандартам, но изобразить искомые стандарты удается пока не всем. По неофициальным данным, до трети клиентов, пришедших за кредитом, столкнувшись с плохим обслуживанием, переходят из категории «потенциальных» в категорию «потерянных». [...]
Если вы намерены бороться с отдельно взятым банком, методы борьбы будут зависеть от характера нанесенной обиды:
1. Если это банальное хамство, проще всего начать с жалобной книги.
2. Жалобную книгу могут выдать, а могут и заявить, что никакой такой книги у них нет, жалуйтесь куда хотите. Тогда следующим шагом будет обращение к начальству .
3. Не нашли понимания у руководства этого офиса банка, но отступать не хотите? Узнайте, где расположен головной офис банка и жалуйтесь туда – запишитесь на прием к руководству, отправьте письмо с подробным описанием проблемы. Если у банка есть сайт, воспользуйтесь обратной связью и продублируйте свои претензии через Интернет.
4. Если вы после этого так и не встретили понимания у работников банка, остается последнее средство – возможность пожаловаться в Центральный банк РФ или его региональное подразделение. Именно они контролируют работу банков и могут помочь разрешить конфликт между клиентом и банком.
5. Огрехи в банковском обслуживании стали поводом задуматься о несовершенстве системы в целом? Глобальные масштабы недовольства требуют не менее глобальных ответных мер? Своими соображениями можно поделиться с представителями законодательной власти , отвечающими за банковскую сферу. По словам заместителя председателя думского Комитета по кредитным организациям и финансовым рынкам Павла Медведева, к нему на прием приходит немало людей с жалобами на кредитные организации.
6. Профессиональные объединения банкиров также могут стать проводниками идей по совершенствованию системы. Например, приемные дни практикуют и президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян и президент Ассоциации региональных банков «Россия» (АРБР), депутат Госдумы РФ Анатолий Аксаков. Прием жалоб населения ведут и в Ассоциации кредитных брокеров.
7. Если, к несчастью, вам пришлось познакомиться с коллекторами, и в процессе взыскания долгов они, на ваш взгляд, повели себя некорректно, можно обратиться с жалобой или вопросом в Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ). Ее руководители не раз декларировали свое стремление цивилизовать коллекторскую деятельность в России и призывали население обращаться при любом нарушении их прав со стороны коллекторов.
8. Судиться с банками рискуют немногие сограждане. Бытует мнение, что это слишком дорого, очень долго тянется и приносит слишком низкую отдачу. Однако прецеденты есть, и с каждым годом их все больше. В Новосибирске одному банку пришлось в суде отвечать за телефонные звонки с напоминаниями о просроченных платежах по кредиту, которые почти беспрерывно повторялись круглые сутки. Все чаще клиенты обращаются с исками в адрес банков, начисливших им штрафные санкции, выходящие за пределы здравого смысла. И, что радует, судьи склонны держать сторону заемщика. Уровень недовольства населения кабальными условиями предоставления кредитов растет, отмечают эксперты. А некоторые уверены в том, что критическая масса такого недовольства уже достигнута, и вскоре юристов ожидает вал дел и обращений за помощью. Один из возможных союзников при обращении в суд – Роспотребнадзор , руководство которого с начала 2007 года постоянно проводит проверки банков на предмет соблюдения прав заемщика.
9. И даже «отказники» (те, кому отказали в кредите) приобретают защитников. В Петербурге брокерские компании вместе с Обществом по защите прав потребителей организовали Центр кредитных экспертиз, представляющий собой своего рода «общество отвергнутых заемщиков». Если вам отказали в предоставлении кредита, а вам это кажется несправедливым, можно подать жалобу, специалисты Центра рассмотрят имеющиеся документы неудавшегося заемщика, проведут самостоятельную проверку его кредитоспособности и, если она не вызывает нареканий, помогут получить ссуду в том же банке или в другом, более лояльном. С такой же просьбой можно обратиться к кредитным брокерам.
10. И, наконец, последний момент. Если вы не прочь поделиться своей проблемой с другими, можно рассказать о проблемах ипотеки и описать конфликтную ситуацию на одном из специальных сайтов. Во всяком случае, другие потенциальные клиенты будут предупреждены на вашем примере.
Если с банком проблемы – куда пожаловаться
| Организация | Телефон | Сайт |
| Территориальные подразделения Центрального банка РФ | – | www.cbr.ru/today/structure/territorial_subdivisions.asp |
| Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) | Справочный телефон: (499) 973-26-90 Общественная приемная: (499) 973-18-02 973-18-02 | www.rospotrebnadzor.ru/ |
| Ассоциация российских банков (АРБ) | Департамент общественных связей: (495) 291-80-98 | www.arb.ru/site/ |
| Ассоциация региональных банков России (АРБР) | Контактный телефон: (495) 785-29-90 | www.asros.ru/ |
| Ассоциация кредитных брокеров | Контактный телефон: (846) 926-55-16 | www.akbr.ru |
| Ассоциация по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ) | Контактный телефон: (495) 729-57-52 | www.arkb.ru/ |
| «Народный рейтинг банков» на портале Banki.ru | – | www.banki.ru/services/responses/ |
| «Жалобная книга Союза потребителей РФ» на портале Pro-Credit.ru | – | www.pro-credit.ru/complaint/ |