«Надеемся на плодотворное сотрудничество», - сказали Елене Михайловне при подписании кредитного договора в одном из крупных российских банков и с улыбкой протянули её экземпляры документов. Вежливость, аккуратность, качественное сопровождение выдачи займа – всё это не могло не радовать заёмщицу, поскольку детализация особенностей кредита и нюансы при его погашении были детализированы и акцентированы самим банком без каких-либо дополнительных просьб или требований.
Согласитесь, в наше время такая щепетильность со стороны кредитной организации – весьма немаловажный аргумент при принятии решения клиентом, учитывая богатый выбор предложений от различных банков.Будучи человеком щепетильным и ответственным, Елена Михайловна контролировала погашение своего займа постоянно: заблаговременно вносила платежи, контролировала поступление денежных средств на счёт, уточняла состояние ссудного счёта. Когда по воле случая пришлось сменить работу, заёмщица, следуя пункту в договоре, незамедлительно известила банк о данном факте, попросив внести изменения как в её анкету, так и в её договор. Если бы она знала, что эта просьба повлечёт за собой резкое охлаждение отношений между ней и банком, никогда бы не решилась так пунктуально и честно следовать каждому пункту договора займа. А произошло следующее: кредитная организация после настойчивости клиентки всё-таки внесла изменения в договор. Причём, весьма своеобразно – потребовала досрочного и незамедлительного погашения остатка задолженности в десятидневный срок с момента получения извещения, ссылаясь на соответствующий пункт в документах. Елена Михайловна, изучив этот пункт, выяснила, что банк аргументировал своё решение лишь тем, что посчитал смену работы… за попытку мошенничества.
Следует отметить, что к моменту получения извещения с требованием досрочного погашения Елена Михайловна успела внести ровно половину всех платежей по кредиту: ни много, ни мало – 120 тысяч рублей. Поняв безвыходность ситуации, заёмщица нанесла визит в банк, где попыталась объяснить менеджерам, что выполнить требование банка она не в состоянии и, соответственно, попросила права выполнять свои обязательства по договору в том объёме, что и раньше. На что банк лишь «развёл руками» и отказал. С этого момента и начался отсчёт тех кругов кредитного ада, через которые Елене Михайловне пришлось пройти.Поначалу банк не беспокоил заёмщицу звонками с какими-либо требованиями. В свою очередь, Елена Михайловна продолжала вносить платежи по кредиту в тех же объёмах, что и раньше, рассудив здраво, что обязанности по погашению займа с неё никто не снимал и давать шанс банку объявить её недобросовестным заёмщиком вряд ли стоит. Идиллия молчания продолжалась месяца четыре, пока в один «чудесный» вечер на мобильный телефон не поступил звонок от некоего Николая, представившегося сотрудником агентства по возврату проблемных долгов. Коллектор сдержанно и вежливо уточнил ситуацию по её задолженности, попросив подъехать в их офис для более детального выяснения нюансов по остатку долга. На что Елена Михайловна и купилась, отправившись после посещения офиса агентства прямиком в больницу с сердечным приступом. Однако и этого коллекторскому агентству показалось мало, и сотрудники продолжили терроризировать (а по-другому это вряд ли можно назвать) заёмщику как звонками домой, соседям, родственникам, коллегам по работе, так и личными визитами в больницу (!). Продолжалось это до того самого момента, пока сын Елены Михайловны не обратился в прокуратуру в заявлением о превышении сотрудниками агентства своих служебных полномочий, после чего пыл Николая и его коллег заметно охладился.
Проблемная задолженность – одна из главных причин головной боли любой кредитной организации. Бездумное залезание в долги, по которым нет возможности платить, нестабильность на рынке труда, откровенное мошенничество – вот далеко не полный перечень поводов, из-за которых банки не могут восполнить кредитный портфель, из которого выдаются займы на различные цели. «Плохие» или «проблемные» ссуды – так их называют кредитные организации при просрочке платежей в течение двух или трёх платёжных периодов. В условиях жёсткой конкуренции банки стараются максимально сократить время на проверку анкеты заёмщика, сводя её (проверку) к формальному прозвону номеров телефонов, проверке клиента по «чёрным» спискам доступных баз данных, или вовсе полагаясь на решение скоринговых программ без участия человека. Чем больше объём операций по кредитованию, тем выше количество «плохих» долгов, с которыми банки справиться не в состоянии: одно дело подключить службу собственной экономической безопасности к возврату 10-15 «проблемных» ссуд, другое дело – вернуть 100-200 или больше. Банкам проще и экономически выгоднее обратиться в специализированные агентства по возврату «плохих» долгов, оплатив их работу теми штрафами и повышенными процентами, которые начисляются на вовремя не оплаченный кредит. При удачной работе коллекторов банк (как минимум) вернёт свои деньги, остальное заберут коллекторы за работу – никто в накладе не останется. Следует отметить, что коллекторы редко выкупают у кредитной организации проблемную задолженность, предпочитая работать за определённый процент или чётко оговоренную сумму. И чем серьёзнее сумма долга (а, соответственно, и сумма вознаграждения), тем больше рвения проявит коллектор в работе по возврату. В арсенале сотрудников таких агентств весьма внушительный арсенал действий, напоминающих обычное выколачивание долгов во времена 90-х: соответствующая внешность (агентства предпочитают принимать на работу физически крепких людей) как момент психологического воздействия, телефонные и не только контакты для постоянного напоминания о долге и требованиях по возврату и так далее. Задача коллектора проста – вернуть задолженность любым способом, который вписывается в рамки законодательства РФ или находится с ним на грани фола. Коллекторы обучены различным психологическим приёмам, перед которыми пасуют даже опытные в общении собеседники с юридическим образованием. Тем не менее, следуют помнить об одном: сотрудники агентства – всего лишь посредники (заинтересованные) в разговоре между банком и заёмщиком. Поэтому можно напомнить об основных моментах при общении с ними.
Во-первых, коллекторы – это не судебные приставы. Поэтому все разговоры о том, что кто-то приедет и заберёт какое-либо имущество – не больше, чем психологическая уловка. По смыслу своих полномочий коллектор не имеет права даже ступить на порог заёмщика без согласия последнего. Во-вторых, именно заёмщик вправе определить для себя, нужен ли ему посредник при разговоре с банком, или нет. И, соответственно, выбрать тон разговора с коллекторами от согласного до агрессивного. Можно и нужно дать понять коллектору, что он (заёмщик) осведомлён о своём праве получать какую-либо информацию по своей задолженности без участия неизвестных ему лиц, чья деятельность может быть расценена как вмешательство в чужую личную жизнь, попытка нарушения закона о банковской тайне, а также угроза физического воздействия и посягательство на жизнь и здоровье. Никакие требования коллекторов о посещении их офисов не обязывают заёмщика ровным счётом ни к чему. Более того, «фоловые» действия сотрудников КА всегда вызывают интерес у правоохранительных органов, поэтому простое заявление о законодательных нарушениях или их попыток со стороны коллекторов охладит пыл последних очень надолго. В-третьих, чем меньше информации коллектор получит от заёмщика, тем меньше шансов у него будет нанести какой-либо ущерб личной жизни. Именно нанесение такого ущерба – основной козырь коллекторов в понуждении заёмщика в незамедлительным действиям. Если такового козыря нет, коллектор бессилен и слаб, а его листовки с обещаниями воздействий – не более чем сотрясение воздуха.
Хотим обратить внимание и на тот факт, что никто и ничто не может помешать заёмщику обратиться в суд лично с заявлением о пересмотре условий кредитного договора на любой стадии взаимоотношений с банками. Наличие уважительных причин (болезнь, смерть родственника, изменение материального положения) будет для суда важным аргументом при вынесении решения. Суд в праве отменить начисление штрафных санкций, повышенных процентов (пени), изменить сроки кредита и суммы выплат по нему. При этом никакие коллекторские агентства не могут запретить или помешать заёмщику в его действиях.
По словам экспертов, самым оптимальным решением при разговоре между банком и займщиком в конфликтных ситуациях может стать Закон о личном банкротстве (банкротстве физического лица). Именно с его принятием часть «проблемных» договоров станет неактуальной, поскольку нежелание кредитных организаций пересматривать условия предоставленных займов будет жёстко пресекаться законами: любой заёмщик сможет обратиться в суд с заявлением о пересмотре условий договора с связи с определёнными жизненными обстоятельствами, а не залегать «на дно» из-за страха отказа банков в компромиссе. Тогда и работы для коллекторов станет гораздо меньше, поскольку заёмщики, которые не оплачивают займ в силу уважительных причин, - самый лакомый кусок для сотрудников агентств. С другими «проблемными» долгами (мошенничество) никакое агентство связываться не станет. И, может быть, коллекторы как раз начнут выполнять свои обязанности так, как делают их зарубежные коллеги. А именно: помогать заёмщику найти оптимальный вариант в конфликте между материальными проблемами клиента и аппетитами кредитных организаций. Чего, к сожалению, пока не наблюдается. Даже в случае Елены Михайловны, когда банк под давлением прокуратуры всё-таки вернулся к изначальным условиям кредитования, а коллекторы не могли успокоиться ещё долгое время.